インバウンドはお客様から掛かってくる電話に対応することで、特に難しい事はありません。インバウンドには、注文・質問・クレームの三つがあります。

まず、注文電話ですがお客様は注文することを決めて電話を掛けてくるので、とてもやりやすいです。普通は、何を見てお電話をしてきたか確認し（媒体番号）、どの商品が欲しいか聞いて、お届け先をお伺いします。

中には、送り物に使う人もいるので注意してください。

その時に、単品継続型通販の場合、必ず定期コースの案内をしてください。こちらの方がお得です、気に入らなければいつでも止めることが出来ます。と、伝えてくださいね。

商品が、本物なら顧客にとっても定期コースの方がお得なわけですから、心から伝えられるはずです。

また、極力生年月日をお伺いしましょう。今は、後で本人確認を行う必要があるときに使うという、大義名分があるので聞きやすくなりました。

つまり、他の誰かが成りすましてプライバシーデータを聞き出すのを防ぐ時に使うという事です。特に、健食は年齢と関係が深いので是非聞き出したいデータです。

モニターの応募のときは、必ず本人が使ってくださいと伝えてください。最近はオークションにすぐ出てしまうので、その一言でだいぶ違いますから。

次は質問電話ですが、何故お客様は質問をするのでしょうか？答えは商品を購入したいからです。最低でも商品に興味があることは間違いありません。

話を上手く聞きだすと、購入する確立が飛躍的に上がります。先天的にこれが出来るオペレーターがいますので、質問から注文に結びつけるオペレーターを探し出し、録音しておくと後々便利です。

質問には必ず、的確に答えてくださいね。商品説明ファイルは、オペレーターに一つづつ配って、定期的に研修をしときましょう。

また、答えが分からない質問・専門的な質問はいい加減に答えず、エスカレーションとして上長に判断してもらいます。時間が掛かる場合が多いので、折返しの電話で対応したほうがいいでしょう。

最後に、クレーム電話です。基本的に通販は変な方が多いです。変な意味ではなく、そう思って対応してください。クレームの基本は、クレームを聞くことです。どう考えてもお客様が悪い場合も沢山ありますが、それでも、よく聞いてください。

専門的な事はその場で対応できない事もあると思いますが、その場合すみやかに一度電話を切って、上長が調べてから折り返し電話をしてください。

上長にクレームを上げることを、エスカレーションといいます。エスカレーションのタイミングは自分で対応できないときはすぐです。ただし、何でもかんでもエスカレーションするオペレーターには再教育が必要になります。

こちら側が正しい場合、クレームは聞いても謝ってはいけません。言葉尻を捕まえて更にクレームをつける人も多いからです。

クレームに対するコツですが、話をよく聞くこと、そして、お客と一緒になって不満を共感する事です。

インバウンドは圧倒的に午前中が多く、入電の半分は午前中に固まります。その分、午後１時～４時くらいまでが空きの時間になってしまいます。上手に空き時間を使うのも、インバウンドを廻していくコツの一つです。

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