通信販売でなくてはならないのが、コンタクトセンターです。普通はコールセンターと呼びますが、通販ではコンタクトセンターです。

何故、コンタクトセンターにこだわるか？通販で直接お客様と接するのは、このコンタクトセンターだけだからです。お店でいう店員ですね！

コンタクトセンターで行うことはたくさんあります。

注文電話、質問電話、フォローのアウトバウンド、注文ＦＡＸ、受注入力、各種伝票発行、商品梱包、入金管理、督促業務、データ分析、媒体登録など本当に様々です。

立上期は、目の届く所で運営したほうが良いでしょう。コンタクトセンターの流れ、運営を覚えるという事です。自社内に外部スタッフをそろえるか？外部に社員を送るか？ということです。

コールセンターによってはオムニバス（数社共有する）方式で、価格を下げる方法をとっているところもありますが、初めはお勧めしません。小さいときにセンター運営を覚えないと後からでは何倍も大変になってくるからです。

センター運営のコツを掴んだら、コストを考え部分的にアウトソーシングした方が良いでしょう。全て、自社内で運営し安価で出来るならそれが一番ベストですが。

では、立上期のコンタクトセンターの話をしましょう。

まず、メンバー構成ですが、責任者（社員）・スーパーバイザー（ＳＶ）１人、オペレーター４人、合計６人くらい欲しいです。

オペレーターは出来れば器用な人を選びたいですね。センターの全ての事を行わないといけないからです。大まかな業務として、インバウンド・アウトバウンド・入力作業・商品アソート、梱包作業です。

同じ電話業務でも、インバウンドとアウトバウンドでは全然違います。インバウンドが大変上手でもアウトバウンドが出来ない人はたくさんいます。スーパーバイザー（ＳＶ）が上手くコントロールしないといけません。

オペレーターは出来れば電話が得意な方２人と作業の得意な方２人が望ましいですね。

スーパーバイザーは外部の人の方が良いでしょう。出来れば経験者を入れてください。

ＳＶはオペレーターの管理、業務の指示、業務の管理、シフトの管理、データの抽出、時には電話も出なくてはなりません。

責任者ですが、初めはＳＶの業務を覚えてください。そして、センターが上手く回ることを考えてください。言葉にすると簡単ですが、センター長は人を扱うのが仕事になりますので、非常に大変になります。

上記のような感じでセンターをスタートさせると良いでしょう。

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