通信販売は新規顧客開発と顧客リピート促進の二つで成り立っています。

どうしても、新規開発に顧客目が行きがちですが、通販を成功させるためには顧客リピート促進のほうが重要になってきます。

特に、高価格帯の商品ではこの仕組みなくして、成功はありえないくらいです。

何回も言いますが、顧客を一人開発するのに15,000円～30,000円します。そのコストを回収し利益を出さなければ通販は成り立ちません。

では、フォロープログラムとは何でしょうか？

顧客をフォローして購買に結びつけるプログラムのことで、見込み顧客・単品購入顧客・購入がとまった顧客に対して行います。

通販顧客の特性で、最終購買日より時間が経つにしたがって購買意欲が下がってくるというのがあります。

これは、見込み顧客と顧客（過去に購入経験がある）とでは違ってきます。

見込み顧客の場合、最初のアクション（サンプルお届け）から９０日で購買意欲がなくなります。したがって９０日以内に全てを終了出来る様にします。

良くあるフォロープログラムをご紹介します。（３０日分の健食をモニター募集した場合のフォロープログラムです。）

０日サンプルが届く。同梱ツールに注意してください。

３日サンプルの到着確認のアウトバウンド。飲み方の指導も忘れずに。

２５日フォローメールが届く。往復ハガキタイプで構いません。ここで一番重要なのはタイミングです。しかし、定期コースへの促進は忘れないでください。

３０日アンケートのアウトバウンド。商品の感想から導入し、商品説明・サービス説明をしてください。極力定期コースに誘導してください。そのためのオファーを作っても構いません。（定期コース初回は千円引き！など）

５５日第二回のフォローメール。定形ＤＭでもう一度商品の説明をきっちり行いましょう。出来れば使用者の声などのパンフレットも同封してください。基本は定期コース促進ですが、商品によっては纏め買い促進に変更します。

６０日ＤＭが届到着確認のアウトバウンド。ＤＭが届いたか確認し到着していない場合はまた後日掛けなおします。届いていれば、再度商品説明を行い定期コースに誘導してください。最初のアウトバウンドで電話を拒否した人は除きます。

９０日第三回のフォローメール。その他の商品も載せたパンフレットを送り、クロスセリングを狙います。また、今回で割引がなくなる旨を連絡し購入を促します。

ここまで行った顧客で反応のなかった顧客には、今後一切フォロー活動を中止します。

通販企業は、年数回シーズンＤＭを送りますが、反応のなかった顧客にはそれも送る必要はありません。（採算が取れない）

単品継続型通販はフォロー活動が命です。目的をはっきりさせ効率よいフォロープログラムを作ってください。

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